대한민국

유통이 변화의 쓰나미에 직면하고 있다. 백화점이나 대형마트 등 대표적인 오프라인 유통은 마이너스 성장이 아니면 다행일 정도가 됐다. 그나마 선방하고 있는 편의점도 출점 포화와 최저임금 인상, 심야 영업 포기, 모바일 쇼핑 증가 등 시장 환경 악화로 주춤하고 있다. 온라인은 성장하고 있지만 치열한 경쟁의 덫에 휘말려 팔아도 남는 것이 없는 상황이다. 변화의 원인은 소비자다. 소비자는 더 쉽고 더 빠르고, 더 싸면서도 더 만족스러우며, 더 편리하고 더 정확한 쇼핑을 원하고 있다.

변화의 원인은 소비자다. 소비자는 더 쉽고 더 빠르고, 더 싸면서도 더 만족스러우며, 더 편리하고 더 정확한 쇼핑을 원하고 있다.

바야흐로 무인유통 시대가 성큼 눈앞에 다가 왔다. 최근 아마존은 무인편의점 ‘아마존 고 (Amazon Go)틀 1년 이상의 시범운영 끝에 일반에 공개한 것이다. ‘아마존 고’는 앱을 내려 받은 뒤, 마트에 들어가 물건을 고르면 자동으로 물건을 인식해 앱에 연결된 신용카드로 결제된 다. 계산하기 위해 줄 서서 기다릴 필요 없이 그냥 들어가 원하는 물건을 갖고 나오면 되는 것 이다. 이용해본 고객들은 쉽고 빠르다는 점을 최대장점으로꼽는다.
아마존뿐만 아니라 국내에서도 무인편 의점이 시작되고 있다. 서울 롯데월드타워의 ‘세븐일레븐 시그니처’와 이마트24 서울조선호텔점 등이 그렇다. 또 알리바바는 무인매장 ‘타오카페’를 시범운영 중에 있으며 달콤커피는 프랜차이즈 업계 최초로 24시간 무인으로 운영하는 로봇 카페 ‘b;eat by dal,komm COFFEE(비트 바이 달콤 커피)틀 선보였다. 유통의 새로운 트렌드 ‘언택트(Untact)’의 확산이다.
배송 서비스에서도 언택트 의 바람은 거세다. 드론을 이용한 무인배송은 상용화가 멀지 않았고 무인택배함의 인기도 20대와 30대를 중심으로 가파르게 상승하고 있다. 무인편의점에서 일상 용품을 구매하고 온라인으로 주문한 물건은 드론 배송을 통해 원하는 시간과 장소에서 받아보는 것이 현실이 될 날이 그리 멀지 않은 것이다.

유통도 4차 산업혁명에서 벗어날 수 없다. 인공지능(AI)이 유통의 전면에 등장하기 시작한 것이다. 롯데는 IBM의 인공지능 왓슨넬 활용한 챗봇(Chat Bot) ‘로사를 공개하며 향후 모든 그룹사에 AI 기반 플랫폼을 구축한다고 밝혔다. 신세계 백화점은 인공지능 고객 분석 시스템 ‘S마인드틀 탑재했고 현대백화점 은 상품 안내를 지원하는 '쇼핑봇'을 이마트는 ‘나오'를 선보였다.
아마존은 음성명령 기능을 갖춘 ‘아마존 에코틀 기반으로 스마트 스피커와 음성 쇼핑 서비스 시장을 주도하고 있으며 알리바바의 고객 상담용 챗봇 ‘디엔샤오미(電小秘莊)는 고객이 문의한 내용 90% 이상을 이해하고 하루에 350 만 명의 고객을 상담할 수 있다.
4차 산업혁명의 유통은 합리적인 가격의 좋은 상품에 특별하고 차별화된 경험을 함께 제공해야 살아남을 수 있게 만들었다. 이제 유통에서 인공지능의 활용은 선택이 아닌 필수가 됐다.

지난 2016년, 에미레이트 항공사는 한 유튜브 스타에게 1등석 항공권 한 장을 주며 관련 영상을 만들어 달라고 부탁했다. 유튜브 스타는 자기식의 펀(Fun)한 영상을 만들어 올렸고 해당 영상은 순식간에 수천만 뷰를 돌파 하며 장안의 화제가 됐다. 결과적으로 1등석 항공권 한 장으로 에미레이트 항공은 수십억짜리 광고보다 나은 효과를 본 것이다.
마케팅이라고 하면 으레 거금을 들여 제작한 광고를 소비자에게 효과적으로 전달하는 것이었다. 그러나 일상화된 SNS나 모바일은 이러한 마케팅의 개념을 변화시키고 있다. 인플루언서 , 1인 크리에이터들을 활용하는 마케팅이 비용 대비 효과 면에서 더 나은 결과를 만들어 내고 있는 것이다. 인플루언서들을 활용해 만든 콘텐츠는 기존의 광고에 비해 훨씬 적은 비용이 들지만 수많은 팔로워들에 의해 높은 파급력을 지닌다. 구전마케팅이 모바일과 SNS를 통해 부활하고 있는 것이다.
최근 아마존은 인플루언서 프로그램을 론칭했다. 여러 가지 기준(팬 규모, 콘텐츠의 질적 수준 등)에 따라 선발된 인플루언서들은 아마존에서 판매하는 제품을 홍보할 수 있는 콘텐츠를 만들어 올리고 커미션을 받는다. 디지털 트랜스포메이션 시대에 중요한 인플루언서 마케팅에 대한 실험인 셈이 다. 인플루언서가 미래 유통의 중요한 파트너로 떠오르고 있는 것이다.