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비즈니스 고객의 문 앞까지, 라스트마일 경쟁력 높인다

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고객의 문 앞까지, 라스트마일 경쟁력 높인다
애터미, 전담배송 확대 실시… 익일 배송 100%로 회원 만족도 제고
애터미가 라스트마일 경쟁력 강화에 팔을 걷어붙였다. 지난 3월 말, 제주에서 시범 실시하던 전담배송 서비스를 부산, 울산, 대구, 광주, 대전 등 5개 광역시 및 광역 주변 10개 시를 대상으로, 이어 5월 2일부터는 서울특별시 25개 구까지 확대실시했다. 관련 설문 조사 결과, 애터미 회원들은 전담배송에 대해 “배송이 빨라져서 만족스럽다.”, “포장재 쓰레기가 많이 줄어 분리수거에 용이했다.”, “애터미 배송 차량을 보면 반갑고 뿌듯하다.” 등 호평 일색이었다.
포장재 80% 감축, 파손 클레임 ‘0건’
전담배송이란 택배 차량에 애터미 제품만 싣고 애터미 회원들에게만 배송하는 시스템이다. 이를 통해 일차적으로 회원에게 안정적인 배송 서비스를 제공하고 향후 친환경 배송 등 새로운 서비스의 도입 기반을 마련할 계획이다. 이번 전담배송 확대 시행을 위해 애터미는 전국 3개 풀필먼트(물류 전문업체가 판매자 대신 주문에 맞춰 제품을 선택하고 포장한 뒤 배송까지 담당하는 서비스) 센터 및 13개 전담배송 터미널을 운영한다. 애터미 관계자는 “제품이 고객의 손안에 전달되는 마지막 순간까지, 더 편리하고 정교한 배송을 실현하고자 하는 노력”이라며 “애터미에 최적화된 배송을 구축함으로써 배송 품질과 속도 및 고객 만족도 향상을 통해 이커머스 서비스를 더욱 고도화할 것”이라고 말했다.
애터미의 전담배송은 일반 배송에서 필수 단계인 ‘간선 상하차’ 단계가 생략되고, 풀필먼트 서비스를 활용해 배송 서비스의 품질향상을 꾀하는 것이다. 이는 회원 및 소비자의 만족도를 크게 상승시키는 효과를 가져왔다. 특히 완충재 등 포장 자재를 절반 이상 줄였음에도 파손으로 인한 클레임이 단 한 건도 발생하지 않았다. 이는 그만큼 배송 기사의 서비스 품질이 향상되었기 때문이다. 동시에 배송 차량의 애터미 로고 래핑 및 배송 기사 유니폼 착용 등으로 인한 광고 효과도 적지 않다. 지속가능한 환경 정책으로서의 효과도 만만찮다. 전담배송제로 인한 서비스 품질의 향상은 포장할 때 완충재를 덜 쓰고도 파손의 위험을 현저하게 낮춰준다. 따라서 완충재 사용을 80%까지 감축 가능한 것으로 보고 있다. 이는 연간 탄소 배출을 416톤 억제하는 효과가 있으며 40년생 소나무 2,495그루를 심는 것과 같은 효과가 있다. 또한 회수용 플라스틱 용기, 종이 쇼핑백, 부직포 등의 포장 대체재를 활용하여 포장 박스 사용을 최소화한 ‘제로 웨이스트(zero-waste)’ 구현 시, 탄소 배출 억제량은 연간 866톤으로 40년생 소나무 연 5,197그루를 심는 효과가 발생한다.
업계 최초로 전담배송실시
지난 3월 31일, 애터미는 배송 차량 126대와 간선 차량 10대를 투입해 부산, 울산, 대구, 광주, 대전 등 5개 광역시와 주변 도시 10개 시에서 전담배송을 시작했다. 이어 5월 2일부터는 서울특별시 25개 구를 대상으로 하는 서울권 전담배송서비스를 론칭했다. 애터미 물류팀은 “2024년 상반기까지, 경기도 지역과 경상도, 전라도 지역에 대해 전담 배송망을 추가로 확대할 계획”이라며 “물류 경쟁력 강화를 통해 회원 만족도 제고에 앞장설 것”이라고 말했다.
전담배송제를 통해 애터미는 주소지 오류, 수취인 부재, 도서 산간 지역 등 물리적 사유를 제외한 100% 익일 배송률 달성을 1차 목표로 삼고 있다. 이와 함께 파손으로 인한 배송 사고 제로화를 지향하고 있다. 일반 배송 대비 전담배송은 간선 상하차 작업 2단계가 축소되고 배송 기사가 직접 상하차함으로써 파손이나 분실, 배송지연 등의 사고가 감소하기 때문이다. 특히 유리병 등 파손 위험이 큰 제품도 안정적으로 배송함으로써 고객이 안심하고 주문할 수 있게 되는 것은 물론 연중 동일한 수준의 배송 서비스 제공이 가능해지는 것도 전담배송의 효과 가운데 하나다. 애터미의 경우, 전담배송실시로 인해 연간 50억 원이라는 적잖은 추가 비용이 소요된다. 아직 국내 업계에서 전담배송을 실시하고 있는 기업이 나타나지 않고 있는 이유 중의 하나다. 그러나 애터미는 고객의 성공을 위해 과감하게 전담배송을 실시했다. 라스트마일 경쟁력 강화를 통해 애터미의 유통경쟁력을 제고함으로써 소비자의 선택을 통한 사업자들의 성공을 후방 지원하는 것이다.
INTERVIEW
익일 배송 100% 달성해 더 안정적인 라스트마일 서비스 제공할 것
애터미 물류팀
Q. 전담배송을 실시하게 된 배경은?
A. 최근의 이커머스는 물류 활동까지 자사의 서비스로 규정하고 이에 대한 투자를 강화하고 있다. 라스트마일 서비스 경쟁력을 통한 락인 효과를 기대하는 것이다. 이러한 변화를 반영하여 애터미도 배송의 품질과 속도를 개선하고 적극적으로 고객 만족도 향상을 꾀할 수 있는 라스트마일 서비스를 준비해 왔다.
Q. 확대 실시 이후 지금까지 어떤 효과가 있었나?
A. 크게 세 가지를 들 수 있다. 우선 익일 배송률의 증가다. 지난 4월 기준, 전담배송의 익일 배송률은 95.6%에 달하고 있다. 다음으로 다양한 원인으로 발생하는 택배 대란으로부터의 자유다. 애터미의 고객은 애터미가 보증하는 전담배송을 통해 언제 올지 모르는 택배에서 완전히 자유로워지는 것이다. 마지막으로 차량 도색과 기사 유니폼을 통한 광고 효과다. 현재 경상도 지역의 전담배송 차량 도색이 완료되었으며 이에 전담배송 기사님에게 기념사진을 요청하는 사례도 늘어나고 있다고 한다.
Q. 전국 단위로 확대 계획은?
A. 2024년 상반기까지, 경기도 지역과 경상도, 전라도 지역에 대해 전담 배송망을 추가로 확대할 계획이다. 더 나아가 이형 상품과 신선 상품 등 취급 가능한 상품군을 확대하여 지역과 상품의 제한을 최소화한 균일하고 안정적인 라스트마일 서비스를 제공할 방침이다.
Q. 라스트마일이 유통의 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다. 애터미의 대응책은 무엇인가?
A. 전담배송의 전국 확대 실시와 더불어 친환경 배송 등 고객을 위한 새로운 배송 서비스 개발에 최선을 다 할 생각이다. 이를 통해 더 빠르고, 더 친절하며, 더 안정적인 라스트마일 서비스를 제공, 애터미의 이커머스 서비스를 고도화할 계획이다.

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