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애터미, ‘라스트마일’도 ‘절대품질, 절대가격’

조회수 7,885 촬영일(노출일)
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2022. 04. 01
넥스트 이코노미


전담배송 확대 실시…익일 배송 98% 이상, 배송사고는 0%대



코로나19 장기화로 인한 비대면 문화는 유통 플랫폼의 많은 변화를 가져왔다. 이런 변화와 함께 가장 중요한 요소로 부각되고 있는 것이 바로 ‘배송’이다. 네이버, 쿠팡, SSG닷컴, 롯데온 등의 대기업 유통 플랫폼들 역시 물류와 배송 경쟁에 사활을 걸고 있다. 이제는 제품 경쟁을 넘어서 배송 경쟁력으로 기업간 성패가 엇갈리기 때문이다. 이런 상황에서 글로벌 직접판매 유통기업 애터미(회장 박한길)는 업계 최초로 ‘전담배송’을 실시해 이목을 집중시키고 있다. 주로 대기업들이 활용하고 있는 풀필먼트 시스템까지 갖추고 완벽한 배송을 위한 만반의 준비를 갖춰가고 있다.

글로벌 직접판매 유통기업 애터미(회장 박한길)가 라스트마일 경쟁력 강화에 팔을 걷어 붙였다. 최근 애터미는 지난해 12월부터 제주지역에서 시범 실시한 전담배송을 점차적으로 확대 시행한다고 밝혔다. 전담배송이란 택배차량에 애터미 회원들의 택배물량만 싣고 배송하는 시스템을 말한다. 전담배송 확대 시행을 위해 애터미는 전국 3개 풀필먼트 센터 및 13개 전담 배송 터미널을 운영할 계획이다. 풀필먼트는 제품 배송과 보관, 포장, 배송, 재고관리, 교환·환불 서비스 등의 모든 과정을 담당하는 ‘물류 일괄 대행 서비스’를 말한다. 이를 통해 일차적으로 자사 회원에게 안정적인 배송 서비스를 제공하고 향후 친환경 배송 등 새로운 서비스의 도입 기반을 마련할 방침이다. 
애터미가 추구하고 있는 ‘절대품질, 절대가격’의 원칙이 소비자들을 위한 ‘배송 서비스’에도 적용시켜 나가고 있는 것이다.

유통은 지금 배송 전쟁 중
최근 유통업계의 화두는 단연 ‘배송’이다. 예전 유통의 경쟁력은 주로 제품에 대한 것이 전부였다. 품질 좋고 값싼 제품이라는 것을 더 많은 소비자가 알도록 노력하고, 소비자가 접근하기 쉬운 곳에 매장을 내고 소비자를 끌어 들이는 것이 바로 과거 유통의 경쟁력이었다. 그러나 오픈마켓 등 온라인 유통이 확대되고 코로나19로 인한 비대면 문화가 확산되면서 배송의 중요성은 점점 커지고 있는 상황이다. 
통계청 자료에 따르면 지난해 온라인쇼핑 거래액은 192조 8,946억원으로 전년대비 21.0% 증가했다. 온라인쇼핑 비중이 전체 소매거래의 27%를 넘어선 것이다. 이와 맞물려 배송에 대한 소비자의 요구수준 또한 점점 높아지고 있다. 이에 유통 기업들은 앞 다투어 ‘라스트마일(Last Mile)’의 경쟁력 강화에 힘쓰고 있다. 라스트마일이란 상품을 개인에게 직접 전달하기 위한 배송의 마지막 구간을 뜻한다. 
물류는 소비자에게 배송할 제품들이 화물터미널에 모이는 집화단계와 모인 제품을 분류하는 분류 단계, 그리고 분류된 제품을 물류센터에 보내는 단계를 거쳐 소비자에게 배송된다. 인사이더 인텔리전스에 따르면, 소비자에게 배송되는 단계인 ‘라스트마일’에서 소요되는 비용은 전체 물류비용 중 53%를 차지한다. 이 구간은 소비자와의 직접 만남이 이루어지는 단계다. 따라서 소비자의 라이프스타일과 소비패턴에 대한 빅데이터 확보는 물론 쇼핑에 대한 소비자의 직접적인 만족도가 발생하기 시작하는 지점이라고 할 수 있다. 이러한 점에서 배송 경쟁은 점점 치열해 질 수밖에 없는 환경이 조성되고 있는 것이다. 
유통산업이 라스트마일에 집중하는 근본적인 이유는 결국 유통경쟁력을 확보하기 위함이다. 이제는 더 이상 ‘가격’이나 ‘제품’만으로는 경쟁에서 앞설 수 없다. 배송이야말로 마지막 순간에 고객의 만족도를 높일 수 있는 최종 서비스가 된 것이다.
유통업계가 벌이고 있는 배송 전쟁은 시간 경쟁에서 안심보장으로 확대되고 있는 추세다. 퀵배송이나 새벽배송, 당일배송 등의 서비스들은 보다 빠르게 소비자들이 제품을 받아볼 수 있다는 것이 핵심이다. 반면 여성들을 위한 특화 배송 서비스, ‘지하철 안심배송’이나 원두 정기배송 고객에게 바리스타가 직접 추출 방법, 원두 보관법 및 기기관리 등 맞춤 컨설팅을 제공하는 등의 서비스는 시간보다는 고객의 신뢰와 안심을 이끌어내기 위한 배송 서비스들이다. 



애터미, 업계 최초 전담배송 실시
애터미는 지난해 12월부터 제주도에서 전담배송제를 시범 실시했다. 전담배송이란 애터미가 회원들에게 발송하는 제품만 배송하는 전용 택배 차량을 이용하는 배송제도다. 애터미 관계자는 “제품이 고객의 손 안에 전달되는 마지막 순간까지, 더 편리하고 정교한 배송을 실현하고자하는 노력”이라며 “애터미에 최적화된 배송을 구축함으로써 배송 품질과 속도 및 고객 만족도 향상을 통해 이커머스 서비스를 더욱 고도화할 것”이라고 설명했다. 
전담배송 시범 실시 결과는 기대 이상이었다. 제주지역 익일 배송률이 79.9%에서 98.2%로 향상 되었으며, 그 기간 동안 배송 사고는 단 한 건도 발생하지 않았다. 이는 일반 배송에서 필수 단계인 ‘간선 상하차’ 단계가 생략되고, 풀필먼트 서비스를 통한 직접 상차로 인한 효과다. 뿐만 아니라 전용 택배 서비스라는 점에서 회원 대상 배송서비스의 품질향상으로 회원 및 소비자의 만족도가 크게 상승한 결과다. 이와 함께 배송 차량의 애터미 로고 래핑 및 배송 기사 유니폼 착용 등으로 인한 광고 효과도 적지 않은 것으로 나타났다. 특히 완충재 등 포장 자재를 절반 이상 줄였음에도 파손으로 인한 클레임이 단 한건도 발생하지 않았다는 점은 주목할 만하다. 이는 그만큼 배송 기사의 서비스 품질이 향상되었기 때문이다. 실제 애터미가 자체 실시한 설문 조사 결과를 보면 만족도는 상당히 높은 수준임을 알 수 있다. 애터미 회원들은 전담배송에 대해 “기존 택배는 항상 늦었는데, 배송이 빨라져서 만족스럽다”, “포장재 쓰레기가 많이 줄어 분리수거에 용이했다”, “애터미 배송 차량을 보면 반갑고 뿌듯하다” 등 호평 일색이었다.



익일배송률 100% 목표…빅데이터 활용한 시뮬레이션 솔루션 가동
애터미는 오는 3월 31일부터 배송 차량 126대와 간선 차량 10대 등을 투입, 전담배송을 시작한다. 일차로 부산, 울산, 대구, 광주, 대전 등  5개 광역시와 광역주변도시 10개시가 대상이며, 이어 5월 2일부터 서울특별시 25개구를 대상으로 하는 서울권 전담 배송 서비스를 론칭할 예정이다. 애터미에 따르면 서울권 물량은 애터미 전체 물량의 15.4% 정도로, 총 70대의 배송차량으로 서비스를 제공하게 된다. 일단계로 관악구, 구로구, 영등포구, 서대문구, 마포구 등 서부 지역에 먼저 실시한 뒤, 송파구, 강남구, 도봉구, 종로구, 강동구 등 동부지역까지 확대 시행하게 된다. 이를 위해 애터미는 서울권 전담배송을 위한 4개의 터미널과 지방권의 8개 터미널 등 13개의 터미널을 운영할 계획이다. 애터미는 또한 빅데이터 분석을 통한 시뮬레이션 솔루션으로 최적화 운송 계획을 수립, 전담배송에 적극 활용할 방침이다. 이와 비슷한 사례로, 롯데백화점의 경우 서울 전담 당일 배송 서비스를 재공하기 위해 서울시 내 250개 목적지를 대상으로 배송 거점 선정, 배차 및 배송 라우팅 시물레이션을 통해 고객에게 당일 배송 100% 달성이 가능한 운송 계획을 수립 및 적용한바 있다.
전담배송제를 통해 애터미는 주소지 오류, 수취인 부재, 도서산간 지역 등 물리적 사유를 제외한 100% 익일배송률 달성을 1차 목표로 삼고 있다. 이와 함께 파손으로 인한 배송 사고 제로화를 지향하고 있다. 일반배송 시스템 대비 전담배송은 일반 택배사 대비 간선 상하차 작업 2단계가 축소되고 배송 기사가 직접 상하차함으로써 파손이나 분실, 배송지연 등의 사고가 감소하기 때문이다.
 특히 병류 등 택배시 파손 위험이 큰 제품도 안정적으로 배송함으로써 고객이 안심하고 주문할 수 있도록 유도한다. 전담배송의 이점은 이에 그치지 않는다. 특히 최근의 택배 대란을 생각하면 전담배송의 효용성은 더욱 커진다. 성수기 및 택배대란의 영향을 최소화할 수 있어 연중 동일한 수준의 배송 서비스 제공이 가능해진다. 각종 돌발 상황에도 불구하고 최대한의 배송 서비스를 제공할 수 있는 유연성을 제고할 수 있다는 설명이다. 

‘고객 성공’이 곧 애터미 존재 이유
애터미의 이런 노력은 최근의 택배물량 과다로 인한 배송서비스 하락 등을 대응하기 위해서는 전담배송이 필수라는 분석 때문이다. 실제로 많은 회원들이 배송지연, 분실, 파손 등의 불만이 높아지고 이로인한 사업의 피해도 입고 있다. 이러한 회원의 피해를 미연에 방지하고 친환경 배송 등 새로운 서비스를 도입하기 위한 최선의 전략으로 전담배송제를 시행하는 것이다. 
애터미는 전담 배송으로 인해 연간 50억 원 이상의 추가 비용이 발생할 것으로 전망하고 있다. 인플레이션이 우려되는 현 시점에서 비용부담을 늘리면서까지 새로운 서비스를 시행하는 데에는 이유가 있다. 그것은 애터미의 존재 이유가 고객의 성공이자, 사회와의 동반성장이기 때문이다. 애터미에 따르면 전담배송제는 라스트마일에서의 고객만족 극대화는 물론, 지속가능한 환경정책으로서의 효과도 만만찮다.
전담배송제로 인한 서비스 품질의 향상은 포장할 때 완충재를 덜 쓰고도 파손의 위험을 현저하게 낮춰준다. 따라서 완충재 사용을 80%까지 감축 가능한 것으로 보고 있다. 이는 연간 탄소 배출을 416톤 억제하는 효과가 있으며 40년생 소나무 2,495 그루를 심는 것과 같은 효과다. 또한 회수용 플라스틱 용기, 종이 쇼핑백, 부직포 등의 포장 대체재를 활용하여 포장 박스 사용을 최소화한 ‘제로 웨이스트(zero-waste)’ 구현 시, 탄소 배출 억제량은 연간 866톤으로 40년생 소나무 연 5,197 그루를 심는 효과가 발생한다. 지속가능한 친환경 물류 서비스가 되는 것이다. 
애터미 관계자는 “애터미의 전담배송제는 회원만족도 제고를 넘어 브랜드 광고 및 친환경 효과가 수반되는 물류의 완성”이라며 “절대품질 절대가격의 라스트마일을 구축함으로써 회원 여러분의 성공에 보탬이 되도록 할 것”이라고 말했다.

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