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[인터뷰]도경희 애터미 부회장 "업계 유일 CCM 연속 인증, 고객 성공 이룩"

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2021. 12. 05 뉴시스
 
기사내용 요약
'소비자 중심 경영'…소비자원 평가·공정위 인증
2019년 업계 최초 인증 획득 이어 올해 재인증
도 부회장 "소비자 권익 높여 2년 뒤 3차 인증 도전"

[서울=뉴시스]3일 서울 중구 장충동 서울 신라호텔에서 거행한 '2021년 하반기 CCM 인증 수여식'에서 포즈를 취한 애터미 김대현 대표,
조성욱 공정거래위원장, 장덕진 한국소비자원장, 애터미 도경희 부회장(왼쪽부터)



[공주=뉴시스]김정환 기자 = 기업의 가장 중요한 경제적 동기는 '이윤 추구'다. 이윤은 어디서 나오는 것일까. 바로 소비자에게서 나온다. 결국 소비자를 충분히 만족하게 만드는 기업만 이를 이룰 수 있다는 얘기다.

소비자는 변덕이 심하다. 단골도 있고, 충성도 높은 고객도 있지만, 대부분 고객은 사소한 불만에도 그 기업과 제품, 서비스에 갖고 있던 호의적인 마음을 버린다. 소비자 만족이 중요할 수밖에 없는 이유다.

소비자 만족도를 조사, 평가하는 척도는 여러 가지가 있으나 가장 권위 있는 것을 꼽는다면 역시 정부 공인 평가일 수밖에 없다. 한국소비자원이 평가하고, 공정거래위원회가 인증하는 '소비자 중심 경영'(Consumer Centered Management), 즉 'CCM'에 국내 수많은 기업이 도전해 울고 웃는 이유다.

CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 경영 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 지속해서 개선하는지를 2년마다 평가한다.

물론 CCM 인증을 두 번 이상 획득한 기업은 대기업, 중견기업을 중심으로 적잖다. 하지만 이 회사가 그 주인공이라는 사실은 남다르게 느껴진다. 바로 토종 글로벌 직접 판매 기업 '애터미' 얘기다.

애터미는 앞서 2019년 12월 CCM 인증을 획득했다. 30년에 달하는 국내 네트워크 마케팅 사상 최초의 일이다. 올해 이 인증을 보란 듯 다시 받아냈다. 국내에서 영업 중인 수많은 국내외 직판 기업들이 꿈만 꿨던 불모지에서 꽃을 피운 것은 물론 열매까지 수확했다.


[서울=뉴시스]애터미 '소비자 중심 경영(CCM) 기업' 인증서


지난달 30일 충남 공주시 사옥에서 만난 애터미 CCO(최고 고객 책임자) 도경희 부회장은 한껏 고무된 모습이었다.

도 부회장은 "경영 목표인 '고객의 성공'을 이루기 위해서였습니다"고 처음 도전했던 이유를 돌아봤다.

그는 "인증을 준비하면서 모든 임직원이 CCM을 체득하게 하고자 했습니다. 준비 과정을 통해 모든 것에 우선하게 되는 프로세스와 시스템이 만들어지기 때문입니다"며 "이번에 재도전한 이유도 '고객의 성공'을 위한 우리의 프로세스와 시스템을 업그레이드하기 위해서였죠"라고 부연했다.

'애터미가 왜?'라는 의문은 애터미라서 힘들었을 수밖에 없는 이유로 이어진다. 인증을 위해 일반 기업에 넘어야 할 산이 많다면 직판 기업인 탓에 건너야 할 강도 있었다.
도 부회장은 그런 사실을 숨기지 않았다.

"우리 사회에는 아직도 다단계 판매업에 대한 부정적 인식과 편견이 엄존합니다. 저희 비즈니스상 '고객'에 관한 정의에 수반하는 시각 차이도 분명히 있습니다."

그는 "그런 부분들이 어려움이었지만, 저희는 도전을 멈추지 않았습니다"며 "애터미의 CCM 첫 인증과 이번 재인증이 저희 업계에 대한 편견을 줄이고, 다른 업체들에 얼마든지 도전할 수 있다는 사실을 알리는 계기가 된 것 같아 자부심을 느낍니다. 저희 역시 CCM 인증 피드백으로 좀 더 넓은 의미의 고객을 보고, VOC(Voice of Customer : 고객의 소리)를 수집하며 경영에 반영할 수 있는 체계로 개편하게 돼 큰 도움이 됩니다"고 설명했다.


[서울=뉴시스]애터미 CCO(최고 고객 책임자) 도경희 부회장


애터미는 인증 유효 기간 2년 종료를 앞두고 재인증에 도전했다. '창업보다 수성이 어렵다'는 말이 여기에도 적용되지 않았을까 싶었다. 재인증은 업계나 애터미 회원 모두 관심을 가질 테니 부담이 가중하지 않았을까 하는 생각에서였다. 하지만 그의 답변은 의외였다.

"이번 재인증은 처음 인증 받을 때보다 오히려 쉬웠습니다. 첫 인증 이후 우리가 부족하다고 확인한 사항들을 보완했고, 실질적으로 우리 회원들이나 소비자에게 도움이 될 수 있는 내부적인 정책이나 교육을 지속해서 해왔기에 자신감이 있었습니다. 무엇보다 우리가 고객의 성공을 위해서 바친 시간들이 헛되지 않았기에 처음 인증을 받을 수 있었다는 점에 자부심을 가졌고, 이후에도 줄곧 그렇게 해왔기에 재인증에 확신을 갖고 있었습니다."

도 부회장은 재인증을 위한 노력으로 '스마트 고객행복센터 구현' 'VOC 운영 체계 개편' '전 임직원 CCM 인식 강화를 위한 교육' 등을 꼽았다.

이중 '고객행복센터'가 특히 주목할 만하다. 서울 구로구 구로동에 있다. 다른 기업들의 그것처럼 고객과의 가장 가까이에서 만나는 'CS 센터'다. 명칭이 '행복'이 들어있는 것이 눈에 띈다.

도 부회장은 "고객행복센터라고 이름을 지은 것은 10년 전이었어요. 무엇으로 할지 굉장히 고민했죠. 그때 유행했던 명칭이 '고객만족센터'이었지만, 저희는 '우리 상담 직원들이 행복해야 소비자가 행복할 수 있다' .'상담직은 스트레스 받는 직업이지만, 행복했으면 좋겠다'는 생각에서 고객행복센터라고 명명했습니다. 실제 그렇게 만들기 위해 회사도 노력하고 있습니다"고 소개했다.

실제 애터미 고객행복센터는 '리디자인 데이'라는 이름으로 '격주 4일 근무제'를 시행 중이다. 상담 직원들은 센터 매니저가 직접 기획한 자기 계발 계획에 따라 교육을 받으며, 업무를 돌아볼 수 있다. 내년에는 가족과 함께 쉴 수 있는 '리플레시 데이'도 도입해 '주 4일 근무제'를 완성할 계획이다.


[서울=뉴시스]2018년 3월 애터미 고객행복센터 직원 자녀 장학금 수여식


도 부회장은 매년 고객행복센터 직원 자녀들에게 사비로 장학금을 지급한다.

장학금을 주면서 그는 입버릇처럼 "너희 부모님이 우리 회사에 이렇게 많이 크게 기여했기 때문에 주는 거야"라고 말한다. 실제 상담 직원들은 장학금 수령을 넘는 감동을 받게 된다고 입을 모은다.

이와 같은 만족감 덕에 월 이직률이 통상 7~10%로 비교적 높은 것으로 알려진 상담직이지만, 애터미 고객행복센터에서는 1% 미만에 불과하다. 10년 넘게 근속한 경우도 많다. 흔히 상담 직원을 '감정 노동자'라고 일컫는데 애터미에서는 '행복 노동자'라고 해도 지나치지 않을 듯하다.

이 모두는 애터미가 과감한 투자를 통해 24시간 365일 대응 가능한 챗봇 도입, VOC시스템 고도화를 통한 자동화·효율화 등으로 더 빠르고 정확하게 고객에게 응대할 체계를 확보했기에 가능해졌다는 점은 빠뜨릴 수 없다.


[서울=뉴시스]4월 충남 공주시 웅진동 애터미 드림홀에서 열린 '애터미 CCM 비전 선포식'


도 부회장은 애터미 설립 초기부터 판매할 제품을 기획, 선정해온 것으로 유명하다. 그가 낙점한 제품들이 소비자 호응 속에 불티나게 팔려나가며 애터미는 '절대품질, 절대가격'이라는 캐치프레이즈를 이룰 수 있었다.

사실 진정한 고객 만족은 어떤 문제가 발생한 다음 잘 처리해주는 것보다 품질 좋은 제품을 합리적인 가격에 구매해 사용할 수 있게 하는 데서 이뤄진다. 도 부회장은 인증을 앞장서서 추진한 것을 떠나 그런 점에서 이미 CCM 그 자체인 셈이다.

그는 "제가 판매할 제품을 꼽는 기준은 엄마 마음, 아내 마음이었던 것 같습니다"며 "'내 가족에게 이걸 먹여도 되겠느냐'는 것이었죠. 그래서 제가 먹어보고, 저희 가족이 먹어보고, 한 번이 아니라 1년을 먹어도 괜찮다 싶으면 그제서야 해당 제조사를 불러 충분히 상담해 제품을 론칭했죠"라고 설명했다.

가장 기억에 남는 상품으로 그는 '다시 팩'을 꼽았다. 멸치, 다시마, 새우를 담아 국물을 내는 데 쓰는 제품이다.

"시중 일부 제품은 뜯어보면 후회하기 쉽습니다. 그러나 저희 제품은 언제든지 뜯어도 바로 먹고 싶은 멸치가 들어있습니다. 그런 정직함이 소비자에게 진정성 있게 다가갈 수 있게 한다고 생각합니다."

이어 "소비자는 너무나 똑똑합니다. 우리가 지금 잘 나간다고 아무 거나 내놓으면 금방 알아봅니다. 그분들의 마음을 잡는 방법은 끝까지 정직함을 포기하지 않는 것 뿐입니다. 그런 것이 진정 소비자들을 위하는 길이라고 생각합니다"면서 "특히 우리에겐 정말 어려운 환경에서 성공하기 위해서 노력을 하고 계신 수많은 회원이 있습니다. 회사가 그분들이 성공하도록 도와주는 것은 제품을 정말 잘, 끊임없이 준비하는 것뿐이라고 생각합니다"고 강조했다.


[서울=뉴시스]충남 공주시 웅진동 애터미 본사


이어진 2년 뒤 '3차 인증'을 위한 준비에 관한 그의 답변에서 업계 최초 인증과 재인증이 행운이 아니었음을 여실히 느낄 수 있었다.

"최근 기업의 ESG(환경·사회·지배구조) 경영이 주목받고 있습니다. 애터미의 소비자 중심 경영 완성은 기업의 책임을 다하는 것이라고 생각합니다. '플라스틱 제로'를 목표로 하는 '블루마린 프로젝트', 협력업체들과의 가족 같은 상생, 그리고, '작은 것부터, 가까운 곳부터, 지금부터 나누자'를 원칙으로 실천하고 있는 사회 공헌에 더욱더 힘쓸 것입니다. 소비자 중심 경영은 경영진이 나선다고 달성할 수 있는 것이 아닙니다. 모든 임직원이 일하기 좋은 일터에서 행복하게 꿈을 이뤄나갈 수 있도록 업무 장애 요소를 제거하고, 인력 충원, 사내외 지속적인 CCM 교육 등을 통해 소비자 권익이 자연스럽게 높아지도록 제도적인 기반을 공고히 하겠습니다."

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